Toda organización que brinda un servicio, es decir, un producto, ya sea material, de consumo, ideológico, etc.; construye una imagen de sí misma a través de éste y el hecho de cubrir las necesidades de sus clientes.
Es en la satisfacción del cliente donde se ve reflejado el resultado de todos los procesos que se llevan a cabo en la organización. Sin hacer a un lado el bienestar y el desarrollo del capital humano, es importante tener una medición de la satisfacción del cliente, lo cual dará una guía por donde se necesita hacer cambios, continuar o modificar procesos de las actividades diarias.
El presente taller de Medición y Mejora de la Satisfacción del Cliente, se basa en comprender al cliente como un indicador sobre lo que se está haciendo bien y/o mal al interior de cada organización. A partir de cubrir necesidades e identificar la satisfacción respecto al servicio prestado se puede mejorar la calidad en los procesos y productos, pero además brinda la posibilidad de descubrir nuevos mercados y expandir el negocio.
Beneficios
El participante conocerá y comprenderá la importancia de la satisfacción del cliente y su impacto al interior de la organización.
Comprenderá los distintos factores que influyen en la creación de satisfacción.
Podrá identificar puntos internos y externos donde se puede crear mediciones.
Conocerá algunas técnicas de medición y mejora de satisfacción en clientes.
Dirigido a:
A toda persona emprendedora o profesional, a la cual su trabajo le exija estar en contacto con personas, tanto internos como del exterior.
Profesionistas del área de recursos humanos que deseen implementar una mejora en los procesos de medición de satisfacción del cliente.
Profesionistas del área comercial que tengan trato con clientes.
Profesionistas del área de atención a clientes, sean internos y/o externos.
Retroalimentación y calificaciones del curso
4.58
Calificación promedio
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Contenido del curso
Lista de módulos y clases.
I. El papel del cliente en una organización.
¿Qué es un cliente?
La necesidad de un producto o servicio.
Los procesos internos y el capital humano.
Alcances de nuestra organización.
II. Satisfacción en el cliente.
Expectativas y percepción del cliente.
Psicología de un producto.
El valor de nuestro producto y sus alcances.
¿Quiénes son nuestros clientes?
Actividades extras: Ir más allá.
III. ¿Qué indicadores encontramos?
Mediciones indirectas.
Mediciones directas.
Formas de lograr satisfacción en el cliente.
La importancia de la mejora continua.
IV. Técnicas de medición y mejora.
Encuesta.
Cuestionario.
Formato de requerimiento.
Área de atención al cliente.
Seguimiento al cliente.
Tratamiento estadístico.
Nombre:
Héctor Fuentes
Sobre el instructor
Es asesor empresarial en temas de legales y manejo de las relaciones laborales, teniendo experiencia en la protección de derechos de patrones y trabajadores.
Como Instructor Capacitador y Consultor Legal se especializa en temas como: Manejo de las Relaciones Laborales; Reforma Laboral; Protección de Derechos de Propiedad Intelectual, Marcas y Derechos de Autor; Ley Anti-lavado de Dinero; Contratos Laborales; Protección de Datos Personales en Posesión de las Empresas; Cálculo de Prestaciones Laborales.
Como Instructor Capacitador es especialista en contenidos como: Calidad en el Servicio; Administración del Tiempo; Toma de Decisiones; Integración de Equipos Efectivos de Trabajo; Manejo de Conflictos.
Experiencia profesional
Tiene una amplia experiencia laboral como abogado litigante en materia laboral, en la impartición de cursos y conferencias sobre diversos aspectos legales en las actividades empresariales, formación de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, brindando capacitación y/o consultoría a Empresas como:
ShareCloud.
Roshfran’s.
CAF.
Grupo Jaguar.
Plásticos Capri.
Industrias Tricon.
Entre otros.
Educación
Licenciado en Derecho y Maestro en Derecho de la Información por la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, y candidato a Doctor en Derecho por la UNAM. Actualmente colabora en HumanSmart Consulting como Instructor de Capacitación, Asesor Legal, Consultor en Relaciones Laborales, Protección de Derechos de Propiedad Intelectual y Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares.
Formación complementaria.
Catedrático, investigador y conferencista invitado en diversos congresos nacionales e internacionales, en la Universidad Nacional Autónoma de México y la Universidad de Vigo, España.
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